El Internet de las Cosas y la experiencia del cliente en retail

el-internet-de-las-cosas-y-la-experiencia-del-cliente-en-retailFrost & Sullivan, prestigiosos analistas del mercado tecnológico de Estados Unidos, afirman que el Internet de las Cosas tiene el potencial de mejorar la experiencia de compra del cliente y el conocimiento que tiene de ésta, la empresa.

Focalizados en mejorar la experiencia del cliente

Según estos prestigiosos analistas, las empresas en todo el mundo pierden más de 300 billones de dólares anualmente debido a la mala experiencia del cliente, lo que hace que sea una prioridad mejorar este aspecto para este tipo de organizaciones.

El Internet de las Cosas o IoT ayuda a las organizaciones a entender al cliente y a establecer relaciones proactivas con ellos. Les permite resolver sus problemas de manera más eficiente, proporcionando mayor valor y mejorar la satisfacción del cliente en general. Una de las propuestas de valor clave del Internet de las Cosas es su capacidad para ‘captar’ la digitalización del mundo físico y la cuantificación de las acciones humanas.

A pesar de que la estrategia omnicanal cubre todos los puntos necesarios para una experiencia de cliente eficaz, muchas organizaciones no son capaces de satisfacer las expectativas del cliente debido a la falta de comunicación entre sus propios departamentos. El Internet de las Cosas consigue converger los datos del comportamiento de los clientes a través de entornos físicos y digitales, incluyendo móviles, web, redes sociales, autoservicio e incluso el vídeo, por lo que es más fácil para las organizaciones ofrecer experiencias personalizadas continuamente, anticipándose y siendo productivas con sus clientes.

En el comercio minorista, el Internet de las Cosas ayuda a entender el viaje del cliente (conciencia digital) durante la visita, para generar datos vitales sobre el comportamiento dentro de la tienda y la interacción con el producto. Estos datos ayudan a los minoristas a entender mejor a sus clientes, y permiten tomar decisiones más inteligentes, como la mejora de su merchandising o la optimización de los recursos humanos.

Seguridad cibernética básica en la nueva era

A medida que las empresas invierten en aplicaciones del IoT en sus estrategias de transformación digital, tales como la experiencia del cliente, es importante tener en cuenta la seguridad frente a los ciberataques, tal y como destaca Frost & Sullivan, para construirlas sobre una base segura.

Es esencial, por tanto, que las organizaciones reconozcan y aborden los problemas principales que supone entrar en entornos digitales. Por un lado, la falta de seguridad en el diseño del Internet de las Cosas y por otro la falta de profesionales cualificados en seguridad cibernética para satisfacer las demandas del mercado.

“Si no se reconoce la necesidad de invertir en la seguridad y tener la tecnología adecuada, los procesos y las personas, las organizaciones no tienen una base segura para prosperar en sus iniciativas digitales”, según Charles Lim, director de seguridad cibernética de Frost & Sullivan.

Mientras tanto, esperamos la llegada del 5G y el adiós al 4G, cuando el Internet de las Cosas entre en profundidad en el mundo de la empresa y del pequeño comercio.